社区图书馆(室)读者服务的语言艺术和沟通艺术研究
我要投稿 论文查重 来源:学报编辑部 时间:2017-02-07 浏览: 次
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摘  要:服务是图书馆(室)的核心价值观,是图书馆(室)服务的永恒主题。图书馆(室)必须为读者提供更好的、更完善的服务,读者服务的艺术是图书馆服务理念的执行,是图书馆(室)读者服务完美的追求。本文主要研究了社区图书馆(室)读者服务工作的语言艺术与技巧,与读者沟
关 键 词:社区图书馆(室);读者服务;艺术;读者;工作人员;
作  者:韩振东
单  位:七台河市图书馆
正  文:服务是图书馆是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆服务的永恒主题。如何为读者提供更好的、更完善的服务,实现读者满意,坚持服务是图书馆的终极目标、根本目的、是读者服务工作的出发点和归宿。读者服务的艺术是图书馆服务理念的落实,是图书馆读者服务完美的追求。
一、图书馆(室)读者服务的语言艺术
社区图书馆工作人员的语言是否礼貌、准确、恰当,艺术直接体现读者服务人员与读者的关系,直接反映社区图书馆的服务水平,影响图书馆的服务质量。
(一)图书馆(室)读者服务用语的基本要求
读者服务用语是图书馆服务工作的“门面”,是服务窗口的“窗口”,为此,服务工作人员在使用服务用语中,必须满足以下几个要求:
1、用语必须规范、准确。规范的语言就是发音准确的普通话。在图书馆读者服务工作中,运用规范的普通话既可以准确、快捷地把读者需要的信息传达给读者,又可带动读者,影响读者自觉地成为语言规范的推动者。还能避免使用方言带来的不利因素。同时,服务工作人员在语言表达上要干净、利落,不故作高深、不装腔作势。如面对读者要找某类图书的询问,工作人员就应准确地告诉读者所要找的图书是哪一类的,以及在书库的具体存放位置等信息。同时,在解答读者问题、阐明图书馆规章制度时,必须条理清楚,不能模棱两可。
2、用语必须礼貌、文雅
礼貌,是表示敬意是待人谦虚、恭敬的态度。礼貌语言读者尊重、温暖、愉悦、鼓舞和力量,既能表现出服务工作人员良好的职业道德和高尚的思想情操,体现图书馆服务文化。如读者走进图书馆时,服务人员主动致以“您好”、“早上好”等问候;一些读者由于不熟悉图书馆某些情况而不知所措,服务人员主动致以“我可以帮您什么忙吗”等关心;读者离开图书馆时,主动致以“您走好”、“您慢走”等送别的话语,必然会给读者以温馨的感觉。在使用礼貌称呼用语的过程中,常用“先生”、“夫人”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“阿姨”、“老师”、“同学”等,忌用“老头”、“老太太”、“眼镜”、“矮子”、 “胖子”等不尊重读者的语言。
3、态度必须诚恳、亲切。
在图书馆工作人员与读者交谈时,必须做到口到、心到、意到,表里如一,不然,就会引起读者的疑虑甚至反感。如工作人员表情冷漠地向读者表示问候,读者会认为该工作人员是在履行公事、走形式。工作人员东张西望地向读者表示慰问,读者会认为该工作人员是在故作姿态。工作人员在使用语言过程中,应充分尊重读者的人格和习惯,绝不能看不起读者或讲有损读者自尊的话。更不能讲粗话、脏话。
4、表达必须灵活、恰当。工作人员在与读者谈话过程中,要必须按灵活应变,言语要恰如其分。如熟悉的读者到馆,语言可以随意一些,使用轻松活泼的语言,表示欢迎和问好;有学识的读者到馆,语言要表示出谦恭有礼,交谈时认真倾听,表示出热情和兴趣;青少年读者到馆,语言要亲切,表现出关爱等等。同时,要使读者感到满意和高兴,在与读者谈话过程中,还应察言观色,随时注意读者的反应。针对不同的对象、性别、年龄,灵活地掌握不同的用语,这样不仅利于双方沟通和理解,还可避免矛盾的产生。
5、声音要优美、动听。
工作人员在接待读者时,语音要标准,咬字必须清晰,标准,嗓音要动听,增加语言的感染力与吸引力;音量要适度,让读者听清楚。轻声让人感到悦耳、舒服,切忌大声说话,语调要婉转,有情感,使听者感到亲切和自然;语速要适中,避免连珠炮似的说话,轻柔甜润的谈话会使读者满意。
(二)服务用语的使用技巧
掌握服务用语的使用技巧并加以巧妙的运用,能体现图书馆服务工作人员内在的素质和文化底蕴。
1、常规服务用语使用技巧。(1)学会使用万能语。图书馆服务工作人员不管处在什么情况下,可以多使用“万能语”,包括:“早安”、“晚安”、“好的”、“请多指教”、“欢迎您常来”等等。以上“语言”用起来方便简单,听起来平易近人,能使读者有如沐春风之感。(2)学会使用停顿。有意识的停顿,能使讲话层次分明,突出重点,吸引读者的注意力。(3)学会多说“您”。每个人都喜欢以自我为中心,工作人员要学会多说“您”,少说“我”,这不仅能拉近与读者之间的距离,还能获得读者的好感。(4)学会多使用陈述句和疑问句。在读者服务中,多用委婉征询语气,少用或不用命令性语气。(5)学会多使用幽默。在对违反规章制度的读者进行批评时,如果工作人员严厉地进行批评说教,一般会使读者产生对抗心理;可以使沟通的气氛变得轻松愉快。(6)学会少说、多倾听。会听不仅能显示工作人员的修养,而且显示对读者的接纳。在倾听过程中,工作人员不仅要用耳朵,更重要的是要用身心去倾听,去感受,让读者在心理上产生愉悦。(7)学会不同的读者选择不同的说话方式。如说明式、询问式、赞美式、问候式等。
2、否定应答的使用技巧
(1)采用部分否定的方法进行应答。在读者要求超过规章制度规定时,工作人员不妨先从读者的提问或要求中找出可以肯定或认可的内容,表达对其理解与尊重,再以某种遗憾的口吻来解释要照章办事,让读者在放弃要求时对否定应答给予理解。
(2)采用诱导自否的方法进行应答。在读者提出过分要求时,工作人员最好不要情绪化地反唇相讥,而应采用诱导的方式。
(3)采用留有希望的方法进行应答。留有希望的方法就是对读者提出的超出工作人员服务范围的要求时,不要生硬地驳回,可采用不把话说死的方法进行应答。
(4)采用机智幽默的方法进行应答。在读者尖锐质疑时,工作人员不妨采用机智幽默的方法来舒缓气氛,应付意外情况。营造一种诙谐气氛,实现调节读者情绪的目的。读者情绪一旦稳定,其他的解释也就容易做了。
二、图书馆(室)读者服务沟通艺术
在图书馆读者服务工作中,既要掌握沟通的程序,又要明确沟通的要求,才能实现图书馆与读者沟通的双赢。
(一)沟通的流程
(1)明确沟通的目的。只有目的明确,才知道自己究竟要做什么沟通,达到什么目标。
(2)了解沟通的对象。沟通前必须对沟通对象有一个初步了解,以便寻找共同的话题。
(3)设计沟通的方式。沟通的方式有浅层沟通、深层沟通;有正式沟通、非正式沟通;有语言、书面、电话、网络等沟通方式。沟通方式设计得合理,沟通可以取得事半功倍的效果。
(4)实施沟通。实施沟通的过程是沟通环节中最重要的一环。实施沟通要根据沟通过程的变化做出适当的调整。
(5)检验与反馈。沟通结束后,对沟通进行实践验正,并向读者反馈信息,这是沟通良性循环的终点,也是下一次沟通的起点。
沟通还必须要准确、及时有礼貌。
(二)沟通的禁忌
(1)忌抢。忌突然打断读者的话或抢读者的话头,或急于抢着去纠正读者一些不太正确的观点。
(2)忌散。忌注意力分散,使读者再次重复咨询内容。
(3)忌泛。忌谈话空泛,重心不明,主旨不清,让读者不知所云。
(4)忌急。忌谈话太急、太快,使读者听了半天还没听清楚。
(5)忌空。忌谈话只会唱高调,没有实际行动;或对读者的提问漫不经心,使读者感到不愿意为其服务。
(6)忌横。忌谈话态度蛮横,随便解释某种现象,轻下断语,借以表现自己是内行。
(7)忌虚。忌谈话虚情假意,缺乏真诚。
(8)忌滑。忌谈话,回避矛盾;或不恰当地强调与读者咨询问题不相关的细枝末节。
(三)倾听与提问的技巧
沟通是双向交流,图书馆服务工作人员应擅长讲话,又必须善于倾听。倾听虽然耗费工作人员大量的时间和精力,但它可以了解读者的需求和意见,为改进服务提供参考。
(四)说服的技巧
(1)把握有效说服的原则。明确需要、利益为先、动之以情、实事求是、因人而异等。
(2)选择恰当的说服时机。图书馆服务工作人员要想说服读者,首先要了解读者的思想和情绪状态,要创造最佳的说服时机进行说服,才能收到事半功倍的效果。如果说读者的态度非常坚决,不想接受任何人的说服,即使图书馆服务工作人员理由再充分,也不要枉费精力去说服。
(3)说服过程必须循序渐进。先了解读者,针对读者的想法进行提问,引导其多说话,发表自己的想法;再站在读者的角度上接受其想法。
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[7]何雪丽.用心打造图书馆服务细节,农业图书情报学刊,2006.8
[abstract] : service is the core values of library (room), is the eternal theme of library (room) service. Library (room) must provide readers with better, more perfect service, the art of reader service is the concept of library service, library (room) readers service is the perfect pursuit. This paper mainly studies the community library (room) the reader service work of language art and skill, communication with the readers of art and techniques, the processing of detail art and skill.
[key words] : community library (room); Reader service; Art; The reader; The staff;
※本文系黑龙江省艺术科学规划项目批准号:2016D095社区图书馆(室)读者服务的艺术研究

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